チャットボットの活用方法
【公開：2019年7月31日】
目次
1. はじめに
最近よく見聞きする「チャットボット」という単語とは、一体どのようなものなのか、そしてどのように活用できるのでしょうか。情報を集めるためにはまず、「チャットボットとは」と検索しますよね。多くの方が次に知りたいのは「チャットボット 活用事例」、もしくは「チャットボット 活用方法」だと思います。私みたいにそのように調べていく人は少なくないかと思います。
今回のブログは、「チャットボットの活用方法」について調べた結果、分かったことを整理してご紹介したいと思います。
2. チャットボットとは？
以前公開した「チャットボットとは Part1」ブログのおさらいになりますが、根本的にチャットボットとは、「人間と自然言語の対話システム」であり、人間同士のコミュニケーションを、自然言語処理を活用してテキストや音声で再現して、ユーザーに情報を与えたり、行動を起こすコンピュータープログラムです。 分かりやすく言うと、Google の Google Assistant やApple の Siri などといった「AIアシスタント」が、チャットボットの一種となります。その他よく見られるのが、企業の商品・サービスサイトの画面右下（もしくは左下）にある小さなお問い合わせ窓口だったり、LINEやFacebookなどのメッセンジャーアプリを通して企業のキャンペーン情報やサービス情報などを提供する形でチャットボットが活用されています。
一般的にはチャットボットは「ルールベース型」と「機械学習型」の2種類に分けられており、目的によって使い分けることができます。ルールベース型のチャットボットは、設定されたシナリオ（ルール）に沿って、ユーザーの質問に答えてくれます。シナリオ以外の回答はしません。その一方、機械学習型はアルゴリズムを活用し、大量のデータを分析して質問に対して最も適切な回答を判断して答えてくれます。答えを間違えた場合、再度機械学習を行い、自ら精度を高めていくチャットボットです。
3. ルールベース型と機械学習型のメリット・デメリット
3-1 ルールベース型
メリット：
決まったシナリオに沿って回答するので、聞かれる質問をある程度想定することができ、登録する回答データを簡単に作成できます。
デメリット：
シナリオに沿った回答しかできないため、利用者からの質問が登録された質問と同じ意図でも、質問の形式が違っていればチャットボットは答えられません。そのため、チャットボットを導入しても使えないという声もあります。
3-2 機械学習型
メリット：
自然言語処理を活用することで、登録されていない質問でもAI（人工知能）が意図を判断して、大量のデータから最も適切な回答を探し出します。
デメリット：
大量のデータが必要の上に、質のいいデータでないと精度が落ちてしまいます。目安として、チャットボットが必要とするデータ量は「20万の質問と対になる200万の回答」と言われています。
ざっくりとそれぞれのメリット・デメリットを説明しましたが、より詳しくは「チャットボットとは Part2」をご覧ください。
それでは、チャットボットの活用方法を3つのカテゴリーに分けて説明します。
4. チャットボットの活用方法
情報提供であったり、お知らせ・アラート形式であったり、娯楽・エンターテイメント向けであったり、幅広いチャットボットの利用方法がありますが、今回は人間との「コミュニケーション・やりとり」と「人間のサポート」を重視したチャットボット（主にBtoB向け）の活用方法をご紹介します。
＊お問い合わせ窓口
よく見るチャットボットの活用方法ですね。一般的にはルールベース型が利用されていますが、もちろん機械学習型も利用できます。社内・社外のお問い合わせ対応をチャットボットに担当させることで、お問い合わせ対応業務を自動化して業務効率化を実現できます。また、チャットボットの活用メリットとは、同時に多くのお問い合わせに対応することができるので、お客様はいつでも、どこでもお問い合わせをできて、お客様の満足度向上が期待できます。
- 専用チャットボット：エクスウェア株式会社のAIチャットボット「TalkQA（トーク・キュー・エー）」
- 価格：初期費用 ¥650,000 ／ 月額費用 ¥30,000~
- 導入事例：大手ショッピングモールや自治体の図書館
- 公式サイト：https://www.talkqa.com
＊デジタルマーケティングツール
インバウンドマーケティングと、アウトバウンドマーケティングツールとしてチャットボットを利用できます。利用者の行動や会話のデータをAI（人工知能）が分析することで、マーケティング戦略に活用することが可能になり、チャットボットを通して利用者に合わせたキャンペーンやサービス情報を提供することができます。
- 専用チャットボット：株式会社ギブリー のマーケティングチャットボット「SYNALIO（シナリオ）」
- 価格：初期費用 非公開 ／ 月額費用 ¥50,000~
- 導入事例：大学や不動産会社など幅広い職業のwebマーケティングを支援
- 公式サイト：https://synal.io/
＊コンサルティング：
１）代行型チャットボットがホテル、レストラン等の予約と管理
主にメッセンジャー形式でお客様に予約をしていただくのですが、他のアプリやデバイスに連携されており、従来人間が行う処理をチャットボットが代行して行います。例えばタクシーを呼んだり、ホテルやレストランを予約したりできます。
- 専用チャットボット：tripla株式会社の「tripla（トリプラ）」
- 価格：非公開
- 導入事例：国内ホテルやレンタカーサービス
- 公式サイト：https://corp.tripla.jp/
２）レコメンド型のチャットボットがユーザーのご要望に合わせて提案
今までご紹介したチャットボットは主にリアクティブ（物事に対して行動を起こすよう）なチャットボットでしたが、レコメンド型のチャットボットはプロアクティブに利用者のご要望を聞き出す形になっています。飲食店やアパレル店などでは、AIチャットボットがお客様の好みを問いかけて、回答をもとにおすすめを提案するサービスがあります。お客様とのやりとりをログとして保存することで、お客様がどのような商品に興味を示したのか、どれほど満足されたのか、企業側は把握することができます。
- 専用チャットボット：株式会社ティファナ・ドットコムの「AIさくらさん」
- 価格：初期費用 ¥900,000 ／ プラン：¥380,000~
- 導入事例：大手メガバンクや商業施設
- 公式サイト：https://tifana.ai/